IT Service Magazine blog - laatste entry
30-01-2012 - Focus on demand
Focus on demand betekent dat de ICT-gebruiker de IT-voorzieningen ontvangt die zijn businessmodel op ...
Lees meer IT Service Magazine activiteiten
IT Service Magazine poll
Leveranciersmanagement
Hoe ver is uw organisatie met leveranciersmanagement?
LAN Magazine nieuws
IT Service Magazine vacatures - Array Jobs
Detail
Theo Thiadens  |
 |
Theo Thiadens is lector ICT governance aan Fontys
hogeschool te Eindhoven. De activiteiten van dit
lectoraat zijn onderzoek doen en het zorgen voor
een opleiding IT governance. Deze opleiding wordt
samen met de Open Universiteit vormgegeven. Zij
leidt op termijn tot een master ICT Governance. Tot 2001 werkte Theo Thiadens in verschillende
functies bij de Koninklijke Marine, IBM, Foxboro, het Ministerie
van Binnenlandse zaken, het Kadaster, de IB-groep
en de Politie. |
01 september 2010 - Belevingseconomie
“Je bent wat je levert. Je bent wat je koopt.” Zo kenschetste Jo Pine het begrip authenticiteit op het jaarlijkse symposium van ViNT. Pine is een van de grote denkers over de experience economy oftewel de belevingseconomie. Dit is een manier van handeldrijven waarbij klanten het zakendoen met hun leveranciers zien als een echte beleving. Ze willen een goed gevoel hebben bij hun aanbieder, ze willen hem kunnen vertrouwen. Dat vertrouwen geeft hun de durf om hun eigen organisatie te veranderen. Voorbeelden hiervan zijn er te over, al was het alleen maar de verandering die organisaties ondergaan als zij hun gehele eigen ICT-onderhoud en -exploitatie aan derden overdragen en zelf een informatiemanagementfunctie inrichten.
De vraag is: doen deze organisaties hierbij altijd de gewenste ervaring op? De denker van de belevingseconomie bekijkt de interactie tussen afnemers en aanbieder volgens een model, dat aangeeft welke ervaringen klanten daarbij kunnen opdoen. Het model stelt dat een leverancier zijn producten en diensten op diverse wijzen kan aanbieden. Niet elke levering leidt tot een ervaring die de klant de durf geeft om verder te gaan.
Laat ik dit eens toelichten. In de theorie van de belevingseconomie kan een leverancier commodity’s leveren. Men moet dan denken aan bijvoorbeeld aansluitingen op een netwerk. Ook kan een leverancier producten leveren, bijvoorbeeld een standaardpakket. In dat geval onderscheidt hij zich van andere aanbieders door de eigenschappen van zijn product. Een derde mogelijkheid is dat de leverancier een product met een dienst levert, bijvoorbeeld een geïnstalleerde kantoorwerkplek met helpdeskfaciliteit. En tenslotte kan hij het leveren van zijn producten en diensten tot een echte beleving maken. Je krijgt dan bijvoorbeeld een kantoorwerkplek met ondersteuning, ervaringsuitwisseling en faciliteiten voor social media.
Elke leverantie leidt tot een klantervaring. Bij het leveren van een commodity, zoals een netwerkaansluiting, gaat het om beschikbaarheid. De klant checkt of hij verbonden is. Bij het leveren van een product kijkt de klant naar de mogelijkheden. Bij het leveren van een product met een dienst concentreert de klant zich op een levering, die met de tijd kan verbeteren of verslechteren. Bij het afnemen van een echte beleving is er sprake van een partnerschap.
De klant wordt ondersteund bij het behalen van zijn bedrijfsdoelen. Hij voelt dat hij op zijn leverancier kan vertrouwen en ziet hem als een partner. De partner zegt wat hij doet en doet wat hij zegt. De levering is niet alleen onder controle, maar de leverantie is kwalitatief goed en de leverancier zorgt ook dat de klant optimaal gebruikmaakt van de mogelijkheden die bijvoorbeeld sociale media hem kunnen bieden. De leverantie is dan authentiek.
En kijk nu eens rond. Veel organisaties worden steeds afhankelijker van ICT-producten en -diensten van derden. Kleinere bedrijven hebben hun ICT voor het financiële proces vaak geheel uitbesteed. Universiteiten en hogescholen denken erover om hun e-mailfaciliteiten voor studenten in de cloud te stallen. Wat voor ervaring willen zij bereiken met deze outsourcing van ICT? Willen zij een commodity afnemen? Een product? Een product met een dienst? Of een beleving? Kennen zij dit onderscheid? En beseffen hun leveranciers dat zij hen een beleving kunnen bieden?
Jo Pine stelt dat een klant de diensten koopt die bij hem passen. Niet alleen de leverancier straalt uit wat hij is, de klant straalt dat ook uit en hij wil en zal zich daar normaal gesproken ook naar gedragen. Hij kan een commodity willen hebben, hij kan een product willen hebben enzovoort. De klant kiest wat hij wil en is hierop ingericht. Volgens Pine moet ook de leverancier hierbij passen. Deze moet de klant de ervaring bieden die hij wenst en hem dit laten beseffen. Een leverancier die alleen commodity’s wil leveren, moet niet uitstralen dat hij een partner is. Doe wat je zegt te doen en wees wie je zegt te zijn.
Bronnen
Pine, J., Authenticity, lezing op het ViNT-symposium ‘Don’t be evil’, Bussum, 2010
02-02-2012 - SPS ontwikkelt en beheert IT-architectuur voor JSOJSO, expertisecentrum voor jeugd, samenleving en ontwikkeling, heeft voor de ontwikkeling en implementatie van een nieuwe IT-architectuur en het uitbesteden van het beheer gekozen voor SPS, specialist in beheer en continuïteit van IT-omgevingen.
Lees meer
Infosecurity nieuws
IT Service Magazine zoeken
Volg IT Service Magazine ook op:
IT Service Magazine vacatures
Laatste editie
IT Service Magazine agenda
IT Service Magazine bloggers
IT Service Magazine Categories
Geen categorieën gevonden.
IT Service Magazine jaren
IT Service Magazine tags
IT Service Magazine sponsor