IT Service Magazine blog - laatste entry
30-01-2012 - Focus on demand
Focus on demand betekent dat de ICT-gebruiker de IT-voorzieningen ontvangt die zijn businessmodel op ...
Lees meer IT Service Magazine activiteiten
IT Service Magazine poll
Leveranciersmanagement
Hoe ver is uw organisatie met leveranciersmanagement?
LAN Magazine nieuws
IT Service Magazine vacatures - Array Jobs
Detail
Dick Schievels  |
 |
Dick Schievels (1952) studeerde en werkte tot 1988 aan de Universiteit van Amsterdam (psychologische functieleer met specialisatie neuropsychologie). Van 1988 tot 1991 volgde hij een opleiding tot informatica-intermediair. Vanaf 1991 was hij eind- en hoofdredacteur van diverse vakbladen op het gebied van de informatietechnologie. Op dit moment is hij werkzaam bij Array Publications in Alphen aan den Rijn. Hij is daar hoofdredacteur van Database Magazine en Business Process Magazine. |
31 maart 2010 - Klantflipperen
Als u ook mijn andere bladen ‘onder ogen kijkt’, dan heeft u misschien al elders gelezen dat ik de laatste tijd het nodige te doen heb gehad met de helpdesks van CompuServe en Telfort. Ik zal het hele probleem hier niet nogmaals uit de doeken doen, maar het komt erop neer dat CompuServe zijn dienstverlening op bepaald vlak heeft stopgezet en doorgeschoven naar Telfort.
Ik kwam daarbij allereerst in een klassiek spelletje van-het-kastje-naar-de-muur klantflipperen terecht. Zo van: “Wij begrijpen wat uw probleem is, wij denken ook te weten hoe dat probleem kan worden opgelost, alleen daarvoor moet u niet bij ons maar bij die nieuwe andere partij aan de bel trekken.”
Die nieuwe andere partij flipperde zijn nieuwe klant – mij dus – direct weer uit zijn voorportaal met de boodschap: “Nee hoor, wij begrijpen echt niet waar ze dat vandaan halen. Kunt u even doorgeven dat wij die door hen voorgestelde oplossing hier helemaal niet kúnnen uitvoeren?”
Geen van beide partijen die klantvriendelijk voorstelt om een van de collega’s aan de overzijde te bellen om dit probleem voor de klant even kort te sluiten. Nee, zoekt u het zelf maar uit! Voordat je dus serieus geholpen wordt door de juiste helpdesk, ben je al snel dagen verder en een stapel euro’s armer, want die helpdesks bellen over een door hun organisatie zelf veroorzaakt probleem kost je natuurlijk nog geld ook.
Maar dat zijn nog slechts de kleinste irritaties. Verreweg de grootste woede en onvrede opwekkende ervaring tijdens mijn helpdeskcontacten met CompuServe en Telfort was dat ik steeds als ik belde weer keer op keer moest uitleggen wat het probleem precies was. Daarbij begin je telkens helemaal onderaan de ladder bij een vriendelijke jongen (soms meisje), die je geduldig nog een keer alles wil laten spellen wat je volgens hem of haar moet intikken om iets te laten gebeuren waarvan jij alláng weet dat het nooit gaat gebeuren.
Zo klim je langzaam naar boven tot je eindelijk met mensen mag praten die wel een beetje verstand van zaken hebben, maar zodra de verbinding is verbroken, lig je weer onderaan te spartelen en begint bij het volgende contact de ellendige klimtocht opnieuw.
Tussendoor heb ik op hun verzoek nog een paar keer wat vragen beantwoord over hoe het contact was verlopen en hoe tevreden ik erover was. Het is een eerste aanzet tot servicemeten, maar ik verzeker u: uit díe gestelde vragen en de daarop mogelijke antwoorden kan zelfs een Einstein niet destilleren hoe onpeilbaar diep de afgrond is waarin mijn klanttevredenheid over zowel CompuServe als Telfort is terechtgekomen.
Dick Schievels
02-02-2012 - SPS ontwikkelt en beheert IT-architectuur voor JSOJSO, expertisecentrum voor jeugd, samenleving en ontwikkeling, heeft voor de ontwikkeling en implementatie van een nieuwe IT-architectuur en het uitbesteden van het beheer gekozen voor SPS, specialist in beheer en continuïteit van IT-omgevingen.
Lees meer
Infosecurity nieuws
IT Service Magazine zoeken
Volg IT Service Magazine ook op:
IT Service Magazine vacatures
Laatste editie
IT Service Magazine agenda
IT Service Magazine bloggers
IT Service Magazine Categories
Geen categorieën gevonden.
IT Service Magazine jaren
IT Service Magazine tags
IT Service Magazine sponsor